Fabrizio Scrollini y Silvana Fumega

La última semana de octubre tuvimos el placer de participar del evento de cierre del programa “Making all voices count” en la ciudad de Brighton, Reino Unido. El evento, como el programa, dejaron muchos puntos interesantes para seguir reflexionando. Más allá de todos las preguntas relacionadas con los resultados de los proyectos, la comunicación de los resultados para poder llegar a diferentes audiencias, el rol de los donantes, entre muchos otros, uno de los temas más relevantes fue el de la necesidad de conocer los incentivos y mecanismos por los cuales los gobiernos responden a las demandas ciudadanas. Esto último se debe a que los ciudadanos participarán (engagement) en la medida que sepan (o esperen) que los gobiernos respondan a sus necesidades y/o demandas.

 

La necesidad de entender los incentivos por los cuales los gobiernos responden es clave para poder analizar con mayor profundidad la relación entre la tecnología cívica y la mejora de la prestación de servicios públicos. Esto se debe a que, por al menos diez años, activistas, tecnólogos y oficiales públicos, que trabajan en las áreas de tecnología cívica y datos abiertos, han prometido que la tecnología y el uso de datos mejorarían la prestación de servicios públicos. Pero, como bien reseñan David Sasaki y Melania Delaney en este post, parece que, en algunos casos, la tecnología y los datos funcionan pero no logran llegar a una escala adecuada. Quienes, según este mismo post, parecen tener más éxito son algunos emprendimientos privados como Tripadvisor o Yelp. Estas iniciativas han contribuido a distribuir información valiosa para consumidores de distintos bienes a nivel global, mientras que han logrado construir empresas exitosas y con niveles de ingresos más que aceptables. ¿Podemos aprender de ellos en el sector social y público? ¿Qué lecciones pueden ser transferibles y cuáles no? ¿Qué nos enseña el contexto de América Latina sobre estas preguntas? En este post, tomando el desafío planteado por Sasaki y Delaney y los interrogantes durante el evento de MAVC, tratamos de aportar algunas preguntas que deberíamos abordar para saber qué y cómo podemos aprender del sector privado para transformar nuestros servicios públicos a través de las herramientas de tecnología cívica.

Comparar lo Comparable

Asumimos que las plataformas como Tripadvisor o Yelp han tenido un impacto positivo en la vida de las personas y, particularmente, de los negocios (hoteles, agencias de viajes, restaurants) que en ellas publican sus servicios. Aún más, analizamos el trabajo de Yelp como un ejemplo de alianza virtuosa entre la liberación de datos públicos sobre la higiene de los restaurantes y su uso por quienes consumen en estos lugares. De todos modos, es poco lo que conocemos de ese impacto y de si, o cómo, se traslada a todos los lugares y en todos los contextos.

Más allá de la falta de conocimiento en muchos aspectos que conllevan al éxito de estos emprendimientos, sí sabemos algunas cosas acerca del uso de la tecnología cívica. Por ejemplo, siguiendo a Peixoto y Fox, sabemos que muchos proyectos de tecnología cívica que no han prosperado se basan en la idea de que la voz ciudadana, por ser emitida y multiplicada (en este caso por canales tecnológicos que permiten una expansión muy rápida) va a generar el incentivo de respuesta. Es decir, se basan en el supuesto implícito, del mercado, de que la demanda individual de servicios públicos de buena calidad produce su propia oferta. Este punto nos lleva a preguntarnos si es posible comparar los servicios públicos monitoreados por la ciudadanía con servicios que son, inherentemente, de naturaleza privada. Esta discusión tiene ya mucho tiempo en el mundo off-line y definir ambas esferas tiene consecuencias radicales en cómo se entiende el problema. ¿Son el mundo de la gestión pública y privada esencialmente lo mismo, tanto en el mundo offline como online?

Lo público y lo privado, cuando se trata de actividades sociales especialmente, se encuentran íntimamente relacionados. Por ejemplo, La salubridad/higiene de un restaurante es un problema público pero, si la comida que nos sirven se merece 7 u 8 estrellas, de acuerdo a nuestro paladar, es ya un tema de elección personal/privada (aunque nuestra opinión al ser compartida pueda colaborar con la toma de decisión de otros). Más allá de las interrelaciones, los actores del sector privado tienen mayores incentivos para variar/ajustar su comportamiento debido a que existe (en algunos sectores y mercados) la oportunidad de elección (choice) por parte de quienes consumen o la oportunidad de dejar de consumir (exit). Quien usa la plataforma participa cuando ven que sus opiniones son tomadas en cuenta y ven reflejadas sus experiencias en el cambio de la prestación de un servicio. Es decir, la respuesta de los responsables por la prestación de esos servicios debe ser oportuna y adecuada. Si no hay respuesta, el incentivo para participar en estas herramientas disminuye hasta convertirse en solo en expresiones de catarsis. En el sector privado, esto cuesta en términos de dinero y prestigio.

La posibilidad de elección no se encuentra con la misma frecuencia en la prestación de servicios públicos (aún más en América Latina) que, en general, operan como monopolios u oligopolio y, por ende, las opciones son nulas o muy limitadas. Muchas veces la única opción que tiene la ciudadanía es quedarse con ese servicio. Esto implica que debemos estar preparados para encontrar situaciones donde el monitoreo de la ciudadanía no siempre tendrá como consecuencia la expansión de la elección, ni necesariamente una mejora del servicio. Mucho trabajo ha sido desarrollado el sentido de cómo favorecer la retroalimentación en estos casos. Además, el sector privado- particularmente aquel del tipo Yelp o Tripadvisor- opera con mucho menos restricciones que el sector público en materia de que tecnología puede usar, cómo realiza las contrataciones de sus proveedores, y cómo facilita la innovación en sus productos.

Otro punto es que si bien Yelp y Tripdadvisor tiene una llegada global, a nivel de los países en desarrollo existen plataformas que proveen servicios similares, y de las cuales también se puede aprender. Dicho de otra forma, el sector privado en la era digital no es monolítico. Eat.com y pedidosya.com son dos plataformas que de seguro han hecho mucho por distribuir información y monitorear los servicios de delivery en Londres y América Latina, pero han nacido, crecido y evolucionado de forma distinta debido a diversas condiciones del sector privado, acceso al financiamiento e infraestructura tecnológica.

En resumen, incentivos, capacidad y nivel de respuesta son clave para entender porque la comparación entre herramientas de tecnología cívica y aquellas que se enfocan en servicios privados no es necesariamente lineal. Un punto especialmente interesante del análisis de Sasaki y Delaney es su referencia a la industria detrás del crecimiento del tráfico y uso de sitios como TripAdvisor. Si bien se van modificando lentamente, en líneas generales el sector público no cuentan con profesionales con los perfiles que permitan ese tipo de desarrollos (o al menos, no en la misma proporción). La falta de flexibilidad es un problema de los servicios civiles, pues les impide contratar nuevos perfiles necesarios para las nuevas formas de comunicación y de emprendimiento. En América Latina este problema se ve acrecentado por la falta de profesionalización de los servicios civiles, así como por aspectos relacionados con la integridad pública.

Preguntas por responder

Las particularidades del servicio civil latinoamericano y las diferencias entre los emprendimientos del sector público y privado no impiden que se puedan tomar elementos de algunas iniciativas para mejorar la “performance” de las otras. De todos modos, para guiar un futuro análisis, como mencionamos al comienzo de este post, es conveniente explicitar algunos de los temas sobre los cuales aún nos falta desarrollar conocimiento:

– ¿Cómo puede el sector público incorporar efectivamente herramientas de tecnología cívica para el monitoreo ciudadano?

– ¿Qué casos podemos encontrar en los países en desarrollo de empresas del sector privado que puedan iluminar la experiencia del sector público? ¿Pueden transferirse habilidades y experiencias? y, de ser así ¿cómo?

– ¿Qué agencias del sector público podrían ser las más proclives a adoptar estas tecnologías de monitoreo y cómo apoyarlas?

– ¿Qué rol pueden jugar la sociedad civil organizada y la ciudadanía trabajando en ésta área?

– Finalmente, también existe aquí una cuestión de visión a decidir. ¿Cómo lucen, en el siglo XXI, los servicios públicos que respondan a las personas de forma transparente, inclusiva y efectiva?

Sospechamos que existe evidencia dispersa que permite responder estas preguntas, pero también que muchas de ellas requieren de métodos experimentales (no solo de A-B testing) sino también de diseño (o rediseño) de estos servicios públicos, y que la creación de casos por sectores podría ser una buena estrategia para comparar y avanzar. También creemos que las lecciones que podamos aprender van a estar mediadas fuertemente por los contextos locales y que posiblemente haya que ver más allá de las herramientas y los datos para mostrar evidencia de cómo mejoran los servicios públicos a través del monitoreo ciudadano. Y, por último, intuimos que no todo será trasladable entre sectores, aunque el hecho de establecer una investigación sobre esto, bien puede ayudar a disparar conversaciones y aprendizajes para toda una comunidad de práctica.